门店销售礼仪

课程特色及目的：

1、使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

2、掌握现代服务行业的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高员工工作中的个人魅力与服务技巧；

4、培养学员人际关系处理服务意识服务行为能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的人际关系；

5、全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；帮助学员加深理解终端服务礼仪；全面掌握销售过程中的基本礼仪；

课程对象：优秀店长、门店销售精英、品牌经理、品牌主管、督导。

培训时间： 2天

第一模块：门店销售服务的4P理念、

产品（Product）：门店销售依附的根基

有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境 

销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂

客户期望值的来源

客户期望值与客户满意度的关系

第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造

一、销售人员印象管理定律

Ø         如何建立信任感？

Ø         如何打造亲和力？

二、打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性

Ø         门店销售人员人仪容礼仪 

Ø         发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求

三、门店销售人员的仪表礼仪

Ø         男士着装的基本要求及行业规范

Ø         男士着装的基本要求及行业规范

四、打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性

Ø         身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象

Ø         图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？

Ø         面部表情的印象传递规律 

Ø         微笑的魔力 

Ø         目光应用的艺术 

五、空间距离的应用技巧 

Ø         销售人员在卖场肢体语言要求与规范

Ø         站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

1迎接客户时人站位 

2帮助客户介绍产品时的站位

3陈述产品卖点时的站位

4保持相对空间时的站位 

六、接待客户应对场合、行礼方式和禁忌

Ø         行礼时的相关禁忌

Ø         递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

Ø         门店人员待客基本礼仪规范 

七、现场客户接待礼仪

1电话礼仪 2称呼礼仪 3握手礼仪 4介绍礼仪 5引领礼仪 6位次礼仪 

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

Ø         沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

Ø         说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

Ø         如何介绍产品，如何展示产品的卖点

Ø         听的学问：倾听的重要性及肢体语言

Ø         高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心

第四模块：门店销售人员的待客流程规范 

第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿

Ø         人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻

Ø         微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用

Ø         迎客规范用语及基本话术 

第二步待客之道：步步为营，抓劳客户 

STEP1: 探索需求

Ø         问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受

Ø         倾听客户，把握需求

Ø         想客户所想:用心，换位思考、同理心 

STEP2: 确认需求，给出意见

Ø         给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点

Ø         介绍产品的技巧

Ø         如何突出产品的卖点

STEP3: 行动---处理异议，促进成交

第三步送客：末轮效应

Ø         送客的地点

Ø         道别时的礼节

Ø         送别客户的话术

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

Ø         学员学习能力及综合应用能力的考核

Ø         仪容、仪表、仪态展示

Ø         设计情景，学员展示客户接待的全过程