房地产服务接待礼仪培训

课程背景：在竞争日趋激烈的今天，越来越多的房地产企业和销售人员认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。 

课程收益：礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为规范和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是企业形象的具体表现。通过房地产销售礼仪的培训，使销售人员提升进行自我形象的塑造和完善的能力，树立个人自信，展示个人的魅力 体现个人修养，将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立良好的公司品牌形象，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩，全员微笑服务，更好地珍惜并留住每一位顾客，受到客户的好评和赞誉，这是房地产销售礼仪培训所要达到的目的。

课程方式：本课程将采取小组讨论、情景模拟、角色扮演、教师同学点评、讲师示范、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

课程特点：全员参与、全程互动、全情投入。

课程要求：参加培训的学员按要求分成三个小组。

授课对象：房地产专业售楼人员、销售部、客户部、与客户接触的工作人员等。

课程时间：客户自定。

培训地点：客户自定。

课程内容：房地产销售礼仪培训将分六个单元进行。

第一单元：销售人员的岗前准备礼仪

第二单元：销售人员的客户接待礼仪

第三单元：销售人员引领客户参观楼盘礼仪

第四单元：销售人员帮助客户做好购楼计划礼仪

第五单元：销售人员对客户进行跟踪复访礼仪

第六单元：销售人员对客户投诉、抱怨处理礼仪

课程大纲：

前    言：礼仪基础知识

礼仪的含义。

房地产销售礼仪的含义。

房地产销售礼仪的作用。

第一单元：销售人员的岗前准备礼仪

上班后应该做哪些岗前礼仪准备工作？

方式：小组讨论，然后派代表发言。

装备时间：五分钟

礼仪知识点讲授：

1、个人形象准备：仪容、仪表、仪态

2、接待现场准备：接待区、洽谈区、管理区、休息区

第二单元：销售人员的客户接待礼仪

情景模拟：售楼员王刚在做好岗前准备工作后，站在接待区准备接待今天的第一批顾客，一位顾客开门走进接待室，王刚起身上前迎接，这时咨询电话响了，王刚疾步走到电话前接电话，然后继续接待顾客。经过王刚对楼盘的简单介绍，客户要求参观示范楼盘，示范楼盘在A楼6层，王刚准备带客户前往参观。

角色分配：由一、二组学员分别模拟售楼员和客户，三组进行点评。准备时间：五分钟

礼仪知识点讲授：

1、礼貌问候：您好、欢迎光临、让您久等了、请稍候、、、、、、

2、准确称呼：

2、接待态度：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁、、、、、、

3、接待礼仪：动作规范、站位准确

4、工作方法：留意、兼顾、速度、安排妥当

5、问题解答：职业、准确、流畅

6、电话礼仪:传递信息、留下电话。

第三单元：销售人员引领客户参观楼盘礼仪

情景模拟：王刚引领客户来到示范楼盘，对楼盘进行很专业的介绍。

角色分配：一、二组分别模拟售楼人员和客户，三组点评。

准备时间：五分钟

礼仪知识点讲授：

1、引领礼仪

2、电梯礼仪

3、楼梯礼仪

4、站立礼仪

5、表情礼仪

6、公物维护

7、介绍示范楼盘礼仪

8、多位客户的接待礼仪

第四单元：销售人员帮助客户做好购楼计划礼仪

情景模拟：售楼员王刚带领客户回到售楼处后，请客户入座，并帮助客户做好购楼计划，然后送客户离开售楼处。

角色分配：由一、二组分别模拟销售员和客户，三组点评。

准备时间：五分钟

礼仪知识点讲授：

1、座次礼仪

2、敬茶礼仪

3、送客礼仪

第五单元：销售人员对客户进行跟踪复访礼仪

情景模拟：某客户在参观楼盘后，对楼盘比较满意，但是还没有决定购楼，售楼员王刚决定打电话复访这位客户，并准备再次约客户到售楼处洽谈。

角色分配：由一、二组分别模拟售楼员和客户，三组点评。

准备时间：五分钟

礼仪知识点讲授：

1、复访准备（心情准备、语言准备、礼仪准备）

2、拨打电话礼仪

3、电话沟通礼仪

4、电话结束礼仪

第六单元：销售人员对客户投诉、抱怨处理礼仪

情    景：某客户在购买楼房后，对楼房的某处有质疑，如，、、、、、、

打电话投诉、抱怨，作为售楼人员怎样处理

小组讨论，然后派代表发言

礼仪知识点讲授：

1、处理投诉的技巧

2、处理抱怨的态度

                     房地产行业销售人员礼仪培训

第一篇：礼仪是一张名片——重新认识自我，增加别人对自己的好感

第一讲：礼仪的涵义与作用

1、 礼仪的涵义

2、 礼仪的作用及价值

第二讲：仪容礼仪

1、 仪容礼仪的基本要求

2、 仪容修饰的重点

3、 头部、面部、手部的修饰

4、 化妆的礼仪

第三讲：仪态礼仪——形体礼仪训练

1、 微笑的训练

2、 眼神运用训练

3、 优雅站姿的塑造及训练

4、 端庄坐姿的塑造及训练

5、 矫健走姿的塑造及训练

6、 标准蹲姿的塑造及训练

7、 鞠躬场合及各种类的训练

8、 不同手势语的应用场合及强化训练

教师演示、学员演练相结合

第四讲：仪表礼仪

1、 个人职业形象的塑造

2、 销售人员的着装原则（TPO）

3、 不同场合的着装规范

4、 男装的规范与配饰技巧

5、 女装的规范与配饰技巧

6、 服饰搭配练习

第二篇：礼仪是职场的明灯——拜访与接待礼仪

第一讲：拜访礼仪

1、 拜访前的准备

2、 拜访原则

3、 拜访注意事项

第二讲：接待礼仪

1、 接待前的准备

2、 迎接及接待礼仪

3、 交换名片礼仪

4、 称呼礼仪

5、 问候礼仪

6、 介绍的艺术

7、 握手的艺术

8、 同乘电梯的礼仪

9、 上下楼梯的礼仪

10、情景模拟练习

第三讲：拜访和接待技巧

1、 认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知

2、 预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力

3、 灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力

4、补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力

5、 应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧

6、 情境模拟练习、能力激励小游戏

第三篇：礼仪是维护客户关系的有效渠道——电话礼仪及语言艺术

第一讲：职业言谈礼仪

1、言谈礼仪的基本原则

2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4、礼仪的用语及避讳原则

案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现

第四讲：电话礼仪

1、 让接电话者注意你

2、 电话销售礼仪

3、 重要的第一声

4、 接听电话的流程及技巧

5、 打电话的流程及技巧

6、 电话沟通中常见的拒绝方式及应对技巧

7、结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）